一個機構的執行效率取決於它有效地組織人們為共同的目標奮鬥的效率，以及將人們組織起來實現超越自我的精神。

——彼得·德魯克

在經歷了一段青澀的青春期之後，支付寶迎來了成長過程中的第一次“陣痛”：對業務規模和場景拓展的追求，使公司一度忽略了對使用者價值的堅持。2010年初，阿里巴巴集團首席人才官彭蕾出任支付寶CEO，她強調回歸初心，強調支付寶應該將使用者價值放在第一位，並把提高支付成功率作為最重要的KPI（關鍵業績指標）。

馬雲發火

辛苦了一年的支付寶員工沒有料到，原本輕鬆的年會竟如此沉重。

2010年1月22日，杭州人民大會堂，支付寶公司的年會正在這裡舉行。辛苦了一年的一千多名員工興致勃勃地來到這裡，他們像往常一樣準備了各種節目，要在這一年一度的歡樂聚會中徹底“嗨”起來。

但在進入會場時，員工感覺到了一種與以往不同的氣氛：沒有舞美，沒有背景音樂，甚至連燈光也很暗。“這哪像年會啊！”有人心裡打起了鼓，一種沉悶的氣氛開始在空氣中悄然蔓延。

會議開始前寂靜無聲。突然，擴音喇叭裡傳來了支付寶的客服錄音。

“你們讓我活不下去了。”“我再不用支付寶了。”客戶的抱怨聲接踵而至，有人說錢被偷走了，有人說支付寶不靠譜，有人說支付流程煩瑣，話語間夾雜著罵聲、哭聲和吼聲，尖厲的聲音如一把把小刀，一道道劃開了會場的寂靜。

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