這是一項極其辛苦而回報率又相當低的工作。有時一個由五名工程師組成的團隊努力半年，也只不過把某一個指標提升01%而已。但我總是苦口婆心地鼓勵大家：這樣的工作是積少成多的。五個人半年做出的成果有限，但一百個人做兩年就會有巨大的變化。

為了增加中文搜尋產品的親和力，谷歌中國成立了一支使用者體驗團隊，成員中不乏心理學博士和碩士。我們將一間辦公室隔開，讓一些普通網民像平時那樣使用計算機。在隔壁的實驗室裡，我們透過安裝在計算機上的特殊攝像頭將使用者使用網際網路的習慣記錄下來。這種記錄非常精密，比如使用者每一秒眼睛停留在哪裡，滑鼠停留在哪裡等等。透過這樣的實時監測，我們能夠真切感受和精確瞭解中國網際網路使用者的使用習慣！

在研究使用者體驗的過程中，我們也發現了中美使用者很多不一樣的地方。比如，美國網際網路使用者搜尋的目標都比較直接，他們以找到自己想要的資訊為目標，一般只點擊搜尋結果的前三個，之後就離開頁面。但中國使用者的目光更多是四處瀏覽，他們願意嘗試更多的搜尋結果，停留的時間也更長。中國使用者把搜尋當成一種探索，去點選網頁上各種有趣的東西。

還有一個很有意思的現象，就是中國使用者有時候在搜尋框裡並不完全鍵入所有的關鍵字，而是在鍵入之後直接拉到搜尋頁面的最下方去點選相關搜尋。比如，一位使用者想搜尋“秦皇島地圖”，但他只輸入了“秦皇島”三個字，搜尋結果頁面出來後，他直接在最下方的相關搜尋中點選秦皇島地圖。他說：“已經習慣使用相關搜尋這個功能了。”

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